AI 챗봇 의인화가 사용자 경험에 미치는 영향: 심리적 경로와 맥락적 조건에 대한 체계적 문헌 고찰

초록

연구배경 대화형 AI 챗봇은 정보 검색의 보조자에서 사회적·정서적 상호작용을 수행하는 관계로 빠르게 진화하고 있으며, 이러한 과정에서 인간적 특성을 부여하는 의인화는 긍정적인 사용자 경험을 유도하는 전략으로 주목받고 있다. 그러나 의인화 효과는 일관되지 않으며, 어떤 요소가 어떤 과정을 거쳐 사용자 경험에 영향을 미치는지에 대한 통합적 이해는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 챗봇 의인화와 사용자 경험 사이의 복합적인 관계를 체계적으로 분석하고, 그 과정에 영향을 미치는 매개 과정과 맥락적 조절 조건을 종합적으로 제시하고자 한다. 연구방법 PRISMA 가이드라인에 따라 체계적 문헌 고찰을 수행했다. 주요 학술 DB에서 관련 핵심 검색어를 조합하여 2018년부터 2025년까지 발표된 AI 챗봇 의인화 및 사용자 경험 관련 주요 실증 연구 86편을 최종 분석 대상으로 선정하였다. 선정된 문헌들을 바탕으로 의인화 구현 방식, 심리적 매개와 맥락적 조절 과정, 그리고 사용자 경험 결과 데이터를 추출하고 주제별로 분석 및 종합하였다. 연구결과 챗봇의 의인화는 시각적, 언어적, 성격적 요소를 통해 구현되며, 이 요소들은 사회적 현존감과 신뢰와 같은 심리적 경로를 통해 매개되며, 이러한 매개 과정이 사용자 특성과 상황적 특성과 같은 맥락적 조건에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 최종적으로 사용자 경험은 몰입과 만족 같은 긍정적 차원과 정서적 의존, 프라이버시 우려 등 부정적 차원을 모두 포함하는 양면적 결과로 나타났다. 결론 본 연구는 ‘의인화 요소-심리적 매개-맥락적 조건-사용자 경험’ 간의 동적 상호작용을 규명함으로써 이를 통해 AI 챗봇 의인화 연구 동향에 대한 포괄적인 이해를 제공하고, 보다 효과적이고 책임감 있는 챗봇 설계를 위한 실무적 가이드라인과 향후 연구 방향을 제안한다.

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