고객만족과 공간디자인 마케팅의 중요성 사례 연구- 서비스와 체험의 공간마케팅을 중심으로 -

초록

오늘날 많은 기업들은 고객만족의 경영을 중심으로 이를 실천하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 상품의 판매가 이뤄지는 매장 공간, 즉 소비의 공간에서 기업에 의해 제공 되어지는 이른바 서비스품질과 고객체험은 매장현장에서의 고객만족에 긍정적인 효과를 가져다준다. 이에 본 연구는 소위 공간디자인 마케팅을 위한 고객만족의 관점에서 그 중요성과 가능성을 재차 인식하는 것을 목적으로 한다. 연구의 방법으로는 먼저 이론적 고찰을 통해 고객만족의 서비스품질과 체험 공간 개념을 유형화한다. 그리고 이를 소비 공간을 통해 스페이스 마케팅을 실천하고 있는 공간디자인 마케팅의 사례를 그 범위로 하여 적용하고, 사례평가 및 분석하고자하였다. 사례평가의 결과 첫째, 서비스 품질은 물리적ㆍ서비스 시설 등의 외형적 유형성, 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지의 반응성, 이밖에 신뢰성, 확신성, 공감성의 순으로 중요가 높았다. 둘째, 체험 요소는 사회적 상호작용을 활성화하는 행동, 개인의 체험을 증가시키고, 자아나 타인, 또는 문화들과 연관시키려는 관계, 그리고 인지, 감각, 감성의 순으로 그 중요도가 있음을 알 수 있었다. 결론적으로 고객과의 보다 적극적인 상호작용을 위한 체험공간을 마련해야하고, 고객과의 교감을 위한 서비스 공간의 형태 제공 등 고객과의 상호작용을 위한 적극적인 공간 운영이 필요하며, 아울러 공간에서 소비자의 욕구를 충분히 만족시켜 고객이 원하는 서비스와 체험에 방점을 두고 접근할 필요가 있다는 결론을 얻을 수 있었다.

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