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CEO 트위터 사과메시지의 위기관리 효과: 트위터 사과여부, 사과주체, 감성적 소구를 중심으로
The Effects of CEO’s Tweeting on Crisis Management:The Exposure of CEO’s Apology, Apology Subject Types,and Emotional Appeal via Twitter
- 박노일;
- 한정호;
- 정지연
초록
소셜미디어 확산과 더불어 CEO 트위터의 위기관리 역할이 증대되고 있지만 이에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 CEO 트위터의 사과메시지 유무 및 CEO 사과메시지 주체유형(조직대표/개인)와 소구유형(감성/이성)에 따른 위기관리 효과를 알아보고자 했다. 이를 위해 익명의 기업체를 선정하여 위기상황을 부여하고 해당 CEO의 트위터에 사과메시지를 노출하는 실험연구를 진행하였다. 실험참여자 271명의 답변자료를 분석한 결과, CEO의 트위터를 통한 사과는 그렇지 않은 상황보다 공중이 인식하는 조직체의 공식적인 사과메시지에 대한 수용성과 조직체 신뢰성에 긍정적인 차이를 나타냈다. 또한 CEO 트위터의 사과메시지가 객관적 사실 위주의 이성적 소구형태보다는 아픔이나 연민의 정을 공유하는 감성적 소구형태로 구성될 경우 보다 유효한 위기관리 효과를 나타냈다. 반면, CEO 트위터 공간에서 사과메시지 주체유형(회사대표/개인)에 따른 공중의 사과메시지 수용성과 조직체 신뢰성 차이를 확인할 수 없었다. 본 연구 결과는 CEO 트위팅이 위기관리의 중요한 자산으로 활용될 수 있음을 실증적으로 제시하며, 트위터 기반의 CEO 위기관리 커뮤니케이션 전략 수립에 있어서 CEO의 사과메시지 주체유형 및 소구방법에 관한 구체적인 지침을 제공하는 의의를 가진다.
키워드
소셜미디어; 트위터; CEO; 사과; 감성적 소구; social media; Twitter; CEO; apology; emotional appeal
- 제목
- CEO 트위터 사과메시지의 위기관리 효과: 트위터 사과여부, 사과주체, 감성적 소구를 중심으로
- 제목 (타언어)
- The Effects of CEO’s Tweeting on Crisis Management:The Exposure of CEO’s Apology, Apology Subject Types,and Emotional Appeal via Twitter
- 저자
- 박노일; 한정호; 정지연
- 발행일
- 2012
- 저널명
- 광고학연구
- 권
- 23
- 호
- 3
- 페이지
- 85 ~ 108
- 언어
- KOR
- 출판사
- 한국광고학회
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 24 페이지
- ISSN
- P 1225-0554