숙박 예약 플랫폼의 다크패턴 사용자 경험 연구: 아고다와 여기어때를 중심으로

초록

본 연구는 숙박 예약 플랫폼에서 흔히 볼 수 있는 다크패턴이 사용자 경험에 미치는 영향을 심층적으로 분석하였다. 아고다와 여기어때를 대상으로 정보 숨기기 및 왜곡, 긴급성 알림 및 심리적 압박, 시간과 노력 낭비, 동작 왜곡 및 선택 제한의 네 가지 다크패턴 유형을 설정하고, 다양한 연령대의 참여자들이 두 플랫폼에서 실제 예약 과정을 경험한 뒤 심층 면접을 진행했다. 그 결과, 긴급성을 강조하는 메시지와 결제 단계에서 숨겨진 비용이 추가되는 방식은 사용자들에게 불쾌감을 주고, 플랫폼에 대한 신뢰를 약화시키는 주요 요인으로 작용했다. 반복적인 다크패턴 경험은 사용자로 하여금 플랫폼의 상업적 의도를 의심하게 만들며, 이를 상술로 인식하면서도 심리적 스트레스와 불신을 느끼게 했다. 하지만, 대체 플랫폼의 부족으로 인해 사용자는 불편함을 감수하며 해당 플랫폼을 계속 이용하는 모습을 보였다. 본 연구는 숙박 예약 플랫폼에서 나타나는 비윤리적 디자인 요소를 조명하며, 사용자 경험을 개선하고 윤리적 디자인 방향성을 제시할 필요성을 강조하였다. 이러한 연구 결과는 향후 관련 연구와 디자인 가이드라인 개발을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

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