고객만족경영이 b to b 영업성과에 미치는 매개된 영향

초록

본 연구의 목적은 실무에서 이미 보편화되어 있는 고객만족경영을 분명히 정의하고 이의 성과를 알아보는 것이다. 고객만족경영은 고객만족이란 이타성(altrusim)을 핵심가치로 하는 경영이기 때문에 기존경영과 달리 직접적으로 직무성과에 영향을 미치기보다는 여러 가지 매개된 영향을 통해서 성과에 영향을 미칠 것으로 보고 연구모형을 설계하였다. 이타적 사고나 행동을 할 때 사람들이 갖게 되는 긍정적 감정이나 행동인 공정성, 몰입, 만족, 시민행동 등을 매개변수로 선정했으며 이들 간의 인과적 순서는 합리적 행동이론에 근거하여 정했다. 매개된 연구모형을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족이란 이타성을 경영에 도입한 새로운 경영패러다임인 고객만족경영이 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 고객만족경영은 우리나라 기업의 보이지 않는 경영자산으로 지속적으로 강조할 필요가 있다. 둘째, 이타성을 전제로 한 고객만족경영은 직원들의 긍정적 사고나 행동을 통해 좋은 성과를 가져오는 것으로 밝혀졌다. 따라서 고객만족경영의 효과는 직접적으로 나타나는 것이 아니라 매개변수를 통해서 간접적으로 나타난다고 볼 수 있다. 셋째, 집단성과보다 개인성과를 결과변수로 한 연구모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 따라서 직원성과를 높이는 기존의 관리방식인 인센티브나 목표관리에 덧붙여 고객만족경영을 새로운 관리방식으로 볼 수 있다. 끝으로 산업특성이나 시장여건에 따라 고객만족경영의 영향이 다른 것으로 알고 있으나 환경특성은 조절적 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 따라서 “고객만족경영은 어떤 시장상황에서도 유효하다.”고 할 수 있다.

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