IT 서비스 협업 환경을 위한 AI 에이전트 서비스디자인 전략 연구: 경계확장자 역할 지원 중심

초록

연구배경: 오늘날 IT 소프트웨어 개발에서 협업은 필수적이지만, 직군 간 의사결정 방식 차이, 전문 역량 부족, 상호 이해 부족 등으로 어려움을 겪어 결과물 품질 저하로 이어진다. 이에 따라 경계확장자(Boundary Spanner)는 부서 간 정보나 지식을 전달하여 갈등을 중재하는 역할을 맡아왔다. 최근 AI 기술 발전은 이러한 협업 한계 극복 가능성을 제시하지만, 기존 연구는 주로 생산성 향상에 집중되어 협업 갈등 중재 등 인간 중심적 기능 논의는 미흡하다. 따라서 본 연구는 다학제적 협업을 진행하는 조직 내부의 기획자, 개발자, 디자이너 직군을 중심으로 협업 효율성과 업무 경험을 향상하기 위해 경계확장자 역할을 지원하는 AI 에이전트의 설계 방향을 제시하고자 한다. 연구방법: 본 연구는 경계확장자 역할 지원 AI 에이전트 설계를 위해 3단계로 진행되었다. 첫째, 선행연구 조사를 통해 경계확장자 역할, IT 서비스 개발 협업 경험 요인, AI 에이전트 특성을 분석하여 초기 설계 방향을 정의했다. 둘째, 기획자, 개발자, 디자이너 대상 사용자 심층 인터뷰와 온라인 커뮤니티의 디지털 에스노그라피를 통해 실제 협업 문제점(페인포인트)을 파악하고, 이를 기반으로 서비스 기능 요소를 도출했다. 셋째, Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 활용한 설문조사로 기능 요소들의 우선순위를 선정하고 이를 바탕으로 서비스 콘셉트와 블루프린트를 제안했다. 연구결과: 연구 결과, 사용자 인터뷰와 디지털 에스노그라피 분석을 통해 요구사항 분석, 설계, 구현, 시험 및 유지보수 단계별 협업 페인포인트와 이를 해결을 위한 AI 에이전트 기능 요소가 도출되었다. Kano 모델 및 Timko 고객만족계수 분석 결과, 총 20개 기능 중 매력적 품질과 무관심 품질이 각각 10개씩 동일한 비율로 나타났다. 특히 '업무 타이밍별 자료 자동 전달', 'AI 설명문 교정', '최종본 식별 안내'와 같이 정보 일관성에 기여하는 기능들이 사용자 만족도에 핵심적인 영향을 미치는 '매력적 품질 요소'로 확인되었다. 결론: 본 연구는 AI 에이전트가 단순한 보조 도구를 넘어, 경계확장자의 역할을 지원하며 갈등을 조율하고 정보 불균형을 해소하는 등 경계확장자 역할에 기여할 수 있음을 실증적으로 확인하였다. 특히 직군 간 유의미한 만족도 차이와 선호 기능 우선순위의 차이 및 고유한 특성이 확인되었다. 이는 각 직군별 맞춤형 AI 협업 기능 제공의 필요성을 시사한다. 따라서 본 연구는 서비스 개발 주기에 따른 직군별 인식 차이를 통합적으로 반영한 서비스 블루프린트를 제안하며, 각 직군의 고유한 역할과 업무 처리 방식에 부합하는 맞춤형 AI 기능을 개발하는 기반을 마련하는데 기여하기를 기대한다.

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