가치공동창조 실현을 위한 상호작용에 관한 연구 - 맞춤형 화장품 서비스를 중심으로 -

초록

본 연구는 디지털 기술의 발전으로 변화된 맞춤형 화장품 오프라인 서 비스 환경에 적합한 고객 경험을 파악하기 위해 ‘헤라 실키 스테이 커스 텀 매치’ 서비스 사용자를 대상으로 가치공동창조 의도에 따른 상호작용 유형별 행태를 분석하였다. 1인 참여자와 동반인이 있는 두 그룹으로 나누 어 20명에게 실제 경험 후 인터뷰를 진행하고 주제 분석을 통해 가치공동 창조 의도와 사용자 경험 요인을 도출하였다. 또한, 서비스 단계마다의 상 호작용 유형별 만족도를 실증 분석하였다. 연구결과는 상호작용 유형별 서 비스 내용 및 참여인원에 따라 만족도에 차이가 있었고, 동반인의 존재가 상호작용에서 긍정적일 수 있음을 확인하였다. 또한, 가치공동창조 의도 중 하나인 ‘정보공유’를 위해 직원과의 충분한 상호작용이 이루어지는 서비스 를 제공받기 원하였다. 이는 맞춤형 화장품 서비스에서 진단 기술과 도구를 매개로 직원과의 풍부한 상호작용에 대한 욕구가 높음을 의미한다. 본 연구 는 상호작용 유형별 가치공동창조 의도를 구분하고 연구했다는 점에서 학 문적 의의가 있으며, 향후 맞춤형 화장품 오프라인 서비스 고객 경험 개선 시 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

키워드