음악 스트리밍 플랫폼의 고객 세그먼트 기반 맞춤형 서비스 경험 설계

초록

글로벌 플랫폼의 국내 진출과 함께 음악 스트리밍시장의 경쟁이 심화하는 가운데, 국내 음악 스트리밍서비스는 여전히 차트 중심의 일률적인 서비스 경험을제공하고 있어 개인화와 몰입 경험 측면에서 한계를보인다. 본 연구는 이러한 경쟁 환경에서, 사용자의 음악 소비 패턴과 소비 가치를 중심으로 고객 세그먼트에 기반한 차별화된 고객 경험 설계와 서비스디자인을제안하고자 진행되었다. 음악 스트리밍 서비스의 핵심가치와 음악 소비 패턴에 대해 120명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하고, K-평균 군집 분석을 통해‘팬덤 참여형’, ‘실용 몰입형’, ‘자기 표현형’의 3개 세그먼트를 도출하였다. 각각의 세그먼트에 대한 심층 인터뷰를 통해 인지-탐색-청취 시작-몰입/경험-지속 사용-추천 및 공유의 고객 여정에 대한 만족도와 고객노력 지수(CES)를 분석하여, 세그먼트별 맞춤형 기능인 ‘팬 로그’, ‘나우 플레이’, ‘음악 순간 아카이브’를 제안하였다. 본 연구는 고객 세그먼테이션을 플랫폼 전략의 출발점으로 삼아 정체성 기반의 사용자 경험 설계를 구체화하고, 향후 국내 음악 스트리밍 플랫폼이글로벌 경쟁 속에서 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있는 실질적 전략을 제시하였다는 데 그 의의가 있다. 또한, 본 연구에서 제안한 분석 및 디자인 프레임워크는 다양한 디지털 콘텐츠 플랫폼의 사용자 경험 개선에도 확장 적용될 수 있을 것으로 기대된다.

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