정신건강 상담을 위한 AI 챗봇 상담가 페르소나 설계 전략 제안: AI 상담가 요인과 내담자의 상담 만족도를 중심으로

초록

연구배경 정신건강 문제에 대한 사회적 관심이 증가하고 있음에도 불구하고, 실제 상담 서비스 이용률은 여전히 낮은 수준에 머무르고 있다. 이에 따라 상담 서비스의 접근성과 정서적 부담을 해소할 수 있는 대안으로 AI 상담가에 대한 관심이 높아지고 있다. 그러나 기존 연구는 주로 AI 챗봇 상담의 효용성이나 기술적 구현에 초점을 두고 있어, 상담 맥락에 적합한 페르소나 설계 전략에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 정신건강 상담 상황에서 상담 만족도에 영향을 미치는 AI 상담가 요인을 도출하고, 이를 바탕으로 AI 상담가 페르소나를 설계 및 검증함으로써 효과적인 페르소나 설계 전략을 제안하고자 한다. 연구방법 1차 연구에서는 정신건강 상담 경험이 있는 내담자 및 상담가를 대상으로 심층 인터뷰를 실시하여, 상담 만족도에 영향을 미치는 상담가 요인을 탐색하였다. 이후 요인 분석을 통해 AI 상담가 요인을 도출하고, 군집 분석을 통해 AI 상담가의 페르소나 유형을 도출하였다. 2차 연구에서는 도출된 페르소나 유형을 기반으로 실험용 상담 체험 자극물을 구성하고, 온라인 설문조사를 통해 AI 상담가 요인과 페르소나 유형이 상담 만족도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 내담자 특성(연령, 상담 횟수, 상담 원인)에 따른 조절 효과도 함께 분석하였다. 연구결과 분석 결과, ‘인간다운 대화’, ‘상담가의 자기개방’, ‘중립적인 상담 태도’, ‘데이터 기반 정보 분석’, ‘공감적 경청과 피드백’의 다섯 가지 AI 상담가 요인이 모두 상담 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 ‘감정중심 공감형’, ‘해결중심 객관형’, ‘정보중심 분석형’의 세 가지 AI 상담가 페르소나 모두 상담 만족도에 유의미한 영향을 미쳤으며, 내담자의 연령과 상담 경험 수준에 따라 선호하는 페르소나 유형에 차이가 있는 것으로 나타났다.이를 바탕으로 내담자 특성에 따른 ‘AI 상담가 페르소나 설계 전략’을 제안하였다. 결론 본 연구는 정신건강 상담에 적합한 AI 챗봇 상담가 페르소나 설계 전략을 제안하고 이를 실험적으로 검증하였다는 점에서 학문적·실무적으로 의미가 있다. 특히 효과적인 정신건강 상담을 위해서는, AI 상담가 요인과 내담자 특성을 반영한 맞춤형 페르소나 설계가 핵심적임을 시사한다. 본 전략은 향후 AI 정신건강 상담 서비스의 설계에 실질적인 참고 자료가 될 수 있으며, 효과적인 페르소나 설계를 위한 전략적 프레임워크로도 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

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