판매원이 고객에게 사용하는 레포형성행동, 판매원의 레포 및 직무만족의 관계: 의류판매원을 중심으로

초록

대인관계에서 느끼는 즐거운 상호작용과 개인적 유대감으로 정의될 수 있는 레포는 서비스제공자와 고객 간의 상호작용과 거래관계에 영향을 미칠 수 있다. 하지만 아직까지 레포의 형성요인과 결과에 대한 연구는 그리 많지 않으며, 특히 내부마케팅과 종업원관점에서의 연구는 매우 부족하다. 이런 상황에서 판매원이 상품판매 시 고객에게 사용하는 레포형성행동이 판매원 자신의 레포와 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구는 아직까지 없었다. 그러나 레포가 거래상대방 간의 상호작용에서 발생한다는 점을 고려할 때 고객관점뿐만 아니라 내부마케팅이나 종업원관점에서도 연구할 필요가 있다. 이에 따라 본 연구에서는 판매원이 고객에게 사용하는 레포형성행동(특별한 관심행동, 공통점형성행동, 예의바른 행동, 접촉행동, 정보제공행동)이 판매원의 레포에 미치는 영향과 레포가 직무만족에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위해 선행연구와 감정전염, 모방과 안면피드백이론 등을 근거로 가설과 구조방정식모형을 설정하고, 의류판매원을 대상으로 실증연구를 하였다. 연구결과, 레포형성행동 중에서 공통점형성행동, 접촉행동, 예의바른 행동의 순으로 판매원의 레포에 미치는 영향력이 큰 반면에, 특별한 관심행동과 정보제공행동은 판매원의 레포에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한, 판매원의 레포는 직무만족에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 레포형성행동의 수행도 평균은 모두 보통~상위 수준으로서 예의바른 행동, 정보제공행동, 접촉행동, 공통점형성행동, 특별한 관심행동의 순으로 많이 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구과제에 대해 제시하였다.

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