빅데이터 기반 호텔 로봇 서비스스케이프 구성 요인 탐색: 이용객 온라인 후기 빅데이터 활용을 중심으로

초록

COVID-19 팬데믹 이후 비대면 서비스 수요의 증가로 호텔 산업에서 로봇 서비스 도입이 빠르게 확산되고 있다. IFR 및 Booking.com 등의 조사에서 비대면 기술의 중요성과 시장 성장 가능성이 확인됨에 따라, 본 연구는 호텔 서비스스케이프 내 로봇 서비스의 역할과 고객 경험에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 이를 위해 2021년부터 2023년까지 TripAdvisor에 게시된 후기 78,234건을 대상으로 LDA, Word2Vec, 감정 분석을 수행하였다. 분석 결과, 로봇 서비스는 청결, 배달, 안내와 같은 기능을 통해 편의성, 효율성, 혁신적 브랜드 이미지를 강화하는 긍정적 요인으로 작용하였다. 반면, 사회적 상호작용의 부족과 물리적 환경과의 부조화로 인한 부정적 경험도 확인되었다. 이에 본 연구는 로봇을 단순한 기능적 장비가 아닌 공간 경험의 상호작용 요소로 재정의하고, 기술적 효율성과 인간 중심 환대의 균형을 고려한 통합적 서비스스케이프 설계 방향을 제시한다.

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