도심 길고양이로 인한 사회문제 해결을 위한 서비스 디자인 개발 연구 - ‘캣맘’ 활동을 중심으로 -

초록

산업화 이후 도시는 급격한 성장의 과정을 거치며, 길고양이와 같은 도심에 거주하고 있는 동물들은 인간 삶의 터전에서 불편을 끼치는 존재로 인식되기 시작했다. 더욱이 최근 들어 사회제도나 사회구조의 결함, 모순으로 발생하는 사회문제가 심화됨에 따라, 이러한 인식은 길고양이에 대한 학대로 나타나고 있는실정이며, 이러한 상황에서 길고양이를 돌보며 정기적으로 먹이를 급여하는 사람들, 소위 ‘캣맘’, ‘캣대디’라불리는 사람들은 길고양이를 싫어하는 지역 주민과분쟁을 겪게 될 뿐 아니라 직접적 폭력의 피해자로떠오르게 되었다. 따라서 본 연구에서는 더블 다이아몬드 프로세스를활용하여 ‘캣맘’의 경험을 분석함으로써, 도심 길고양이 문제로 인해 발생하는 집단 간의 분쟁 및 갈등을최소화하고 인간과 길고양이가 공존할 수 있는 공공서비스 디자인을 제안하고자 하였다. 문헌연구 및 사용자 관찰 조사를 통해 발견된 사항들을 이해관계자맵, 퍼소나, 고객여정지도, 시퀀스모델, 친화도 분석기법을 통해 정의 하였고, 서비스 컨셉과 프로토타입을 개발하여 사용자 테스트를 통해 발전시켰다. 진행된 연구 결과를 바탕으로 최종적으로 제시된 서비스청사진은 ‘캣맘’의 활동 단계를 이해관계자들 간의 상호 인터랙션을 이해하기 용이하게 시각화함으로써 다양한 이해관계자들의 협력을 통해 ‘캣맘’ 활동이 재정의 될 수 있도록 하였으며, ‘캣맘’과 이해관계자들이공존할 수 있는 공유가치 창출을 위한 공공 서비스디자인을 개발하여 해결방안을 모색할 수 있도록 하였다.

키워드