고객역할의 정의와 분류: 서비스접점에서의 배려성을 중심으로

초록

본 논문은 대면성이 중요한 서비스접점에서 고객의 배려성이 접점직원의 감정 및 만족에 미치는 영향을 분석하여 고객역할을 정의하고 분류하는 체계를 마련하는데 목적이 있다. 역할대본이론과 시민행동이론에 근거하여 고객의 배려성을 수직적 배려성(직원 배려성)과 수평적 배려성(타고객 배려성)으로 분류하였다. 이들 배려성이 접점직원의 교감, 갈등, 만족에 미치는 영향을 9가지 가설을 설정하여 분석하였는데, 9가지 가설 중 7가지 가설이 지지되었으며 주요 연구결과는 두 가지다. 첫째, 수직적 배려성과 수평적 배려성 모두 접점직원의 감정 및 만족에 직간접으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타나 배려성이 고객역할로 중요함을 확인할 수 있었다. 둘째, 수직적 배려성이 수평적 배려성에 비해 접점직원의 감정과 만족에 미치는 영향이 모두 큰 것으로 나타나 상황에 따라 배려성의 효과가 다름을 말해준다. 이 연구결과에 근거하여 배려성이 고객역할로서 타당하고 고객역할을 분류하는 기준으로 자발적 행동이라는 1차 기준과 시민정신이란 2차 기준을 제시할 수 있다. 1차 기준을 통과하는 고객역할을 교환적 고객역할로 1, 2차 기준을 통과하는 고객역할을 사회적 고객역할로 분류하는 새로운 모델을 제시한다.

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