호출형 자율주행 서비스에서 고객 여정에 기반한 사용자 경험 분석

초록

(연구배경 및 목적) 자율주행 기술의 고도화로 차량이 단순 이동 수단을 넘어 다목적 모빌리티 공간으로 전환됨에 따라 이용자의 공간 경험과 감정 변화를 이해하려는 연구가 중요해지고 있다. 그러나 국내 실증 서비스는 안전요원 동승 형태에 머물러 있어 운전자 부재 상황 특유의 심리적·공간적 경험 관찰에 한계가 있다. 이에 본 연구는 레벨 4 완전 무인 서비스를 상용화한 미국 웨이모(Waymo) 사례를 대상으로, 연구자의 개입을 최소화한 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 분석을 통해 실제 이용 맥락에서의 사용자 경험(UX)을 파악하고자 한다. 본 연구는 호출부터 종료까지의 총체적 여정에서 발생하는 감정 변화와 불안 요소를 규명하고, 이를 해소할 수 있는 신뢰 기반의 공간 및 서비스 디자인 방향성을 제시하는 데 목적이 있다. (연구방법) 최근 1년간(2025년 기준) YouTube에 업로드된 웨이모 탑승 영상 50편을 선정하여 비디오 에스노그래피 분석을 수행하였다. 수집된 영상은 서비스 여정 단계별로 구분하여 사용자의 발화를 러셀의 감정 원형 모델에 따라 수치화하고, 시선 흐름, HMI 조작, 동승자 상호작용 등의 비언어적 행동을 분석하였다. 또한 연령대, 동승 형태, 주행 시간대, 도로 환경 등 인구통계학적 및 상황적 변수에 따른 공간 활용 패턴과 행동 특성을 도출하였다. (결과) 분석 결과, 탑승 초기에는 운전자 부재에 대한 시각적 낯섦으로 공포감과 기이함을 느꼈으나, 주행 중 HMI 화면을 통해 주변 환경 인식 정보를 확인하고 안정적인 주행감을 경험하며 신뢰가 형성되었다. 또한 사용자 특성에 따라 경험 양상이 나뉘어지는데, 청년층은 기술 검증과 유희적 활동에 집중했지만, 중장년층은 비간섭과 휴식에 가치를 두었고, 특히 주행 맥락에 따라서는 주간의 외부와 시스템 간의 검증 태도와 야간의 내부 감성 몰입이라는 차별된 반응이 나타났으며, 주행 환경은 복잡한 도심 구간에서의 긴장감과 개방된 주행 구간에서의 속도감이라는 상반된 반응도 확인되었다. (결론) 완전 자율주행 서비스는 단순 이동을 넘어 심리적 신뢰 형성 과정을 구축해 나가는 것이 필요함을 시사한다. 연령대, 동승 형태, 시간대, 도시 환경에 따라 나타나는 차별적인 경험 패턴은 사용자의 특성과 상황에 따라 서로 다른 니즈가 존재하고 있음을 보여주고 있으며, 향후 일반적 설계보다는 맞춤형 설계도 필요하다고 사료된다. 더 나아가, 향후 국내 레벨 4 자율주행 서비스 도입 시 사용자 심리 및 공간 니즈를 반영한 서비스 디자인과 정책 수립의 기초 자료로 활용될 수 있기를 기대한다.

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