카헤일링(Car-hailing) 서비스의 고객 경험 개선방안 연구 -고객 세그먼트별 여정 분석을 중심으로-

초록

카헤일링(Car-hailing) 서비스는 승객이 원하는 목적지까지 이동할 수 있도록 차량과 기사를 연결해 주는서비스로 그 수요가 점차 증가하고 있다. 자율주행차의 발전과 함께 카헤일링 서비스는 미래 핵심 모빌리티 서비스로 성장할 것으로 기대되나, 아직까지 전통적인 물리적 이동에 국한한 서비스의 한계를 벗어나지못하고 있다. 본 연구는 카헤일링 서비스의 고객 세그먼트를 유형화하고, 각 세그먼트의 고객 경험을 심층적으로 분석하여 미래 카헤일링 서비스의 개선 방향을제시하고자 진행되었다. 이를 위해 먼저 문헌 연구에서 카헤일링 서비스, 고객 세그먼트, 고객 경험 및 고객여정지도에 대한 이론을 고찰하였다. 다음으로 실증연구에서는 카헤일링 서비스의 고객 세그먼트를 도출하고자 서비스의 핵심 기능과 가치를 분류하고, 카헤일링 서비스 이용자 100명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. K-군집 분석을 통해 체계적 이동 추구형, 가치소비 추구형, 효율적 이동 중시형의 고객 세그먼트를 도출하였다. 이 중 체계적 이동 추구형과 가치소비 추구형의 고객을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한후, 고객 여정 및 터치포인트에 대한 분석을 진행하였다. 분석 결과를 바탕으로 가용 호출 계획, 맞춤 이동설계, 이동 경험 재정의, 맞춤 지원 서비스의 서비스개선 방향을 제안하였다. 본 연구는 카헤일링 서비스의 주요 기능과 핵심 가치를 중심으로 고객 세그먼트를 유형화하고, 각 세그먼트의 고객 여정을 세밀하게분석함으로써 고객 경험을 개선하는 새로운 서비스를제안하였다는 데 그 의의가 있다. 본 연구는 카헤일링서비스가 단순한 이동 수단을 넘어 프리미엄의 경험을제공하는 서비스로서의 모빌리티(Mobility as a Service, MaaS) 가능성을 제안함으로써 미래 모빌리티산업 발전에 기여할 것으로 기대한다.

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